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Associer des milliers d'habitants aux politiques publiques ? Pour beaucoup de communes, c'est encore un défi. Pas pour Goeree-Overflakkee. Grâce à une plateforme de participation centralisée, elle touche aujourd'hui un large public, aussi bien sur les grandes décisions politiques que sur les projets locaux. Ce qui était autrefois fragmenté et improvisé est devenu une approche structurée qui rend la participation visible, accessible et évolutive.
La plateforme a permis de constituer une communauté d'habitants grandissante, prête à être sollicitée de nouveau.
Environ un foyer sur cinq compte une personne inscrite sur la plateforme.
Projets, communication, contributions des habitants et analyse sont réunis en un seul endroit.
En 2022, le conseil municipal de Goeree-Overflakkee a adopté son document de politique « participation citoyenne ». Le document était solide et bien documenté, mais difficile à traduire en actions concrètes.
« Le document en lui-même était solide, mais c'était aussi un texte complexe, presque académique. »
- Willeke Moerkerk, cheffe de programme, Goeree-Overflakkee
C'est pourquoi l'organisation a reçu un mandat clair dans l'accord de coalition de cette même année : veiller à ce que la politique de participation soit réellement mise en œuvre. En 2023, Willeke a pris en charge ce mandat. Après avoir élaboré un plan de programme clair, elle a rapidement conclu que la façon de travailler existante ne suffisait plus :
« Les collègues faisaient souvent ce qui leur semblait logique sur le moment. Parfois une équipe menait une enquête, parfois un prestataire externe était engagé pour mettre en place une démarche. Il n'y avait presque aucune vue d'ensemble structurée ni d'approche commune. »
Le plan de mise en œuvre comportait une priorité claire : sélectionner et déployer une plateforme de participation numérique centralisée.
La plateforme devait répondre à plusieurs objectifs à la fois :
La commune a étudié plusieurs solutions, la facilité d'utilisation étant une exigence clé.
« Il était important que nos chefs de projet puissent l'utiliser facilement. La plateforme devait être intuitive et lever les freins potentiels. Après avoir échangé avec plusieurs communes de référence et mené une évaluation approfondie, nous avons choisi Go Vocal. »
L'arrivée de la plateforme a aussi transformé la façon de travailler des équipes en interne, explique Janine Roos, chargée de communication.
« Les chefs de projet et les conseillers politiques qui souhaitent associer les habitants via la plateforme commencent désormais par échanger avec la personne qui gère la plateforme. Ensemble, nous déterminons la meilleure façon d'organiser la démarche de participation et d'aborder le volet en ligne. »
Ces échanges portent sur des questions telles que les étapes à prévoir pour le projet, ce que l'équipe souhaite demander aux habitants, et la façon dont elle rendra compte des résultats.
Cela aide les collègues à penser à la participation plus tôt et à l'aborder de façon plus réfléchie. Dans le même temps, la plateforme rend la démarche moins intimidante.
« Avant, la participation pouvait sembler compliquée. Aujourd'hui, on peut simplement dire : venez nous voir, et nous déterminerons ensemble la meilleure façon de construire le projet. En un rien de temps, le projet est en ligne. »
La participation numérique est souvent associée aux grands projets de politique publique. Goeree-Overflakkee utilise sa plateforme pour ces démarches d'envergure, mais elle choisit aussi délibérément d'y associer les habitants pour des décisions plus modestes, à l'échelle très locale.
Un exemple : la consultation des habitants de quelques rues seulement au sujet de la mise en place d'un système de vignettes de stationnement résidentiel.
« Dans ce type de cas, seuls les habitants directement concernés ont accès au projet de participation. »
Les habitants reçoivent un courrier expliquant le changement envisagé, puis peuvent répondre en ligne.
« Nous soumettons nos décisions aux personnes qui en ressentiront directement les effets. »
Goeree-Overflakkee demande délibérément aux habitants de s'inscrire pour la plupart des projets de participation. Cela aide la commune à constituer une communauté durable de personnes qu'elle pourra à nouveau solliciter.
La plateforme compte aujourd'hui plus de 4 600 utilisateurs inscrits, pour environ 20 000 foyers. Cela signifie qu'un foyer sur cinq environ compte au moins une personne inscrite sur la plateforme.
Cela change nettement la donne lors du lancement de nouveaux projets.
« Nous pouvons désormais envoyer un e-mail directement aux habitants dès qu'un nouveau projet est mis en ligne. Cette approche directe génère une réponse nettement plus forte et nous donne une communauté solide, facile à solliciter de nouveau. Nous ne repartons plus de zéro à chaque fois. »
L'inscription n'est qu'un aspect de la démarche. Pour que la participation reste accessible et inclusive, la commune propose aussi d'autres façons d'y prendre part.
Les projets en ligne sont, dans la mesure du possible, associés à des réunions en présentiel, et les habitants peuvent aussi répondre à des enquêtes sur papier. Ces réponses papier sont ensuite intégrées à la plateforme et incluses dans la même analyse que les contributions en ligne.
La plateforme n'a pas seulement élargi le rayonnement de Goeree-Overflakkee. Elle a aussi transformé la façon dont les équipes traitent les contributions des habitants.
Les projets de participation génèrent souvent un grand nombre de réponses ouvertes, dont la lecture et l'analyse peuvent prendre des heures. Les outils d'analyse par IA de la plateforme aident les équipes à traiter ces contributions plus rapidement.
Janine a testé ces outils en analysant une enquête portant sur la vision environnementale de la commune.
« L'enquête comptait une dizaine à une quinzaine de questions, avec des dizaines de réponses ouvertes pour chacune. J'ai d'abord tout lu et analysé moi-même, ce qui m'a pris trois à quatre heures. »
Pour les projets de plus grande ampleur, avec des centaines voire des milliers de réponses, l'analyse manuelle devient vite ingérable.
« C'est là que l'IA aide énormément. Elle regroupe les réponses et aide à identifier les thèmes les plus importants. »
Janine a trouvé la fonctionnalité d'analyse approfondie particulièrement précieuse :
« On peut comparer différentes questions et découvrir des liens qu'on ne remarquerait pas forcément soi-même. L'IA ouvre de nouvelles perspectives. Elle donne une vue d'ensemble et permet de repérer facilement des tendances intéressantes dans les réponses. Je n'ai pas seulement testé la rapidité : je voulais aussi vérifier si les synthèses étaient exactes et fiables. Et elles l'étaient. »
Le recours à la participation numérique à Goeree-Overflakkee n'a pas seulement permis de recueillir davantage de réponses de la part des habitants : il a aussi profondément transformé la façon dont la participation est organisée, tant au sein de l'organisation que de la communauté. Cet impact se manifeste de plusieurs façons.
Une récente édition de l'enquête nationale néerlandaise « Waar staat je gemeente ? » (littéralement « Où en est votre commune ? »), menée auprès des habitants, montre une nette progression d'un indicateur en particulier : le sentiment des habitants que la commune fait des efforts pour les associer aux politiques publiques et à la prise de décision.
Selon Willeke Moerkerk, cette progression s'explique en partie par le travail de participation mené ces dernières années et par l'utilisation de la plateforme Go Vocal. « Nous y voyons une confirmation importante que notre approche de la participation porte ses fruits. »
L'impact se ressent aussi en interne. « La participation devient de plus en plus une étape naturelle au lancement d'un projet. » Les chefs de projet et les agents en charge des politiques publiques y pensent plus tôt et plus souvent. « Alors que les habitants n'étaient auparavant associés qu'aux grands projets, c'est désormais aussi le cas pour des sujets plus modestes du quotidien. »
La plateforme, associée à l'accompagnement des administrateurs, facilite l'organisation de la participation. Cela a aussi fait baisser le seuil d'entrée pour les collègues. « De plus, les expériences positives se diffusent vite au sein de l'organisation, ce qui incite d'autres équipes à associer les habitants de la même façon. »
Enfin, cet impact se ressent également dans la relation avec les habitants. Willeke et Janine relèvent deux effets bien nets : « D'abord, les habitants se sentent davantage associés aux projets et aux politiques locales. Ensuite, ils ont une bien meilleure vue d'ensemble : ils savent beaucoup plus clairement ce qui se passe réellement. »
Grâce à Go Vocal, les habitants ont beaucoup moins à « chercher ». « Pour les habitants, c'est un vrai soulagement d'avoir un seul endroit où trouver l'information, partager leur avis et voir ce qu'il en advient. Ils reçoivent des e-mails ciblés et retrouvent tout au même endroit. Il n'y a plus de dispersion. »
Goeree-Overflakkee travaille en étroite collaboration avec l'équipe Go Vocal. Son interlocuteur dédié l'aide sur les questions techniques, mais la conseille aussi sur la conception des projets de participation.
« L'accompagnement va bien au-delà de l'explication des boutons, des outils ou des fonctionnalités. Ils réfléchissent vraiment avec nous à la meilleure façon d'organiser la participation. »
L'équipe utilise aussi les webinaires Go Vocal, les sessions « Lunch & Learn » et le centre d'inspiration, où les communes peuvent découvrir les projets des unes et des autres et s'inspirer des démarches qui ont fait leurs preuves.
Cette inspiration débouche parfois directement sur des actions concrètes.
« Lors d'une session, nous avons entendu comment une autre commune avait augmenté ses inscriptions grâce à un simple courrier accompagné d'un gâteau offert. Nous avons repris cette idée presque telle quelle. »
La participation est aujourd'hui bien ancrée dans les travaux de Goeree-Overflakkee sur l'espace public et le cadre de vie. Willeke voit encore des marges de progression pour l'étendre à d'autres domaines de politique publique.
« La participation est souvent plus complexe dans le domaine social. Les équipes ont tendance à travailler avec des partenaires et des réseaux établis, et des sujets comme la protection de la jeunesse, les publics vulnérables ou les aides sociales sont plus sensibles et demandent une approche différente. »
L'ambition reste d'associer les habitants plus souvent, y compris dans ces domaines.
« Faire évoluer des façons de travailler bien établies prend du temps, mais nous allons dans la bonne direction. Dans ces domaines, nous accordons déjà une attention particulière à la mesure de la satisfaction, et Go Vocal nous aide à identifier davantage d'occasions d'y introduire la participation aussi. »
Lorsque d'autres communes les interrogent sur leur expérience, Willeke et Janine soulignent que la valeur de la plateforme va bien au-delà de la simple mise en ligne de la participation.
« La plateforme nous aide à organiser la participation numériquement, mais surtout, elle nous aide à en faire une composante cohérente et accessible du fonctionnement de la commune. Sa facilité d'utilisation, l'analyse par IA et les fonctionnalités d'e-mailing nous permettent de toucher de nombreux habitants, même avec des moyens limités. »
Pour Goeree-Overflakkee, la plateforme constitue désormais une base solide pour continuer à développer son approche de la participation.
« La participation ne s'arrête pas après un seul projet. Il s'agit d'associer durablement les habitants aux choix que l'on fait. La plateforme Go Vocal nous aide à continuer de construire cette approche, étape par étape. »
Sören, un amateur de technologie, se passionne également pour la politique et l'innovation démocratique. Son objectif est d'aider à encourager la participation citoyenne.
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Située juste à l'extérieur d'Amsterdam, Amstelveen travaille avec ses habitants pour créer une ville plus verte, plus accueillante et plus inclusive. Grâce à sa plateforme de participation en ligne, les habitants peuvent contribuer à façonner les plans à long terme de la ville, participer à la conception de nouveaux quartiers et partager des idées d'améliorations plus modestes qui font une différence visible dans leur quotidien.
