11 500+ participants. 100+ projets. Amstelveen et Aalsmeer ont transformé leur façon de travailler : de réunions publiques fragmentées et d'outils dispersés à une plateforme centrale unique où les habitants partagent leurs idées, se sentent impliqués et contribuent à façonner les politiques publiques. Avec Go Vocal, ils ont bâti une culture de participation solide et évolutive.
Plus de 11 500 habitants participent activement, offrant une compréhension plus large et plus nuancée de ce qui compte vraiment dans les deux communes.
Grâce à l'analyse par IA, des centaines de réponses sont automatiquement regroupées et traitées. Ce qui prenait autrefois des jours se fait aujourd'hui en une fraction du temps.
Les habitants s'engagent dans des échanges réfléchis et respectueux. Ils voient aussi clairement ce qu'il advient de leur contribution, ce qui renforce la confiance dans les décisions publiques.
Avant l'introduction de la plateforme, la participation dans les deux communes passait principalement par des réunions physiques, souvent liées à des projets de construction ou à des réaménagements de l'espace public. Bien que précieux, ces moments ne touchaient pas tout le monde. Ce sont souvent les mêmes habitants qui revenaient, tandis que d'autres groupes restaient sous-représentés. Parallèlement, des initiatives numériques existaient déjà, mais elles étaient dispersées entre les équipes, explique Sharon Snoek, conseillère senior en participation.
« Le service recherche et statistiques menait occasionnellement des enquêtes, des collègues utilisaient leurs propres outils comme Typeform ou SurveyMonkey, et certaines consultations étaient dissimulées sur des pages web ou dans des documents PDF. Résultat : les habitants ne savaient pas toujours clairement où faire part de leur avis. Il nous fallait une approche différente pour impliquer davantage de personnes (en particulier la « majorité silencieuse »), organiser la participation de façon plus claire et mieux montrer ce qu'il advient de leur contribution. »
La solution retenue a été une plateforme de participation numérique pouvant servir d'espace central pour tous les projets. Elle devait résoudre plusieurs défis à la fois :
La protection des données a également joué un rôle important dans le choix de la plateforme. Après une comparaison approfondie, Go Vocal s'est imposé comme la meilleure option.
« Go Vocal offrait exactement ce que nos communes recherchaient : un environnement convivial pour les collègues comme pour les habitants, avec une variété de méthodes de participation en ligne qui aident à structurer les processus de participation. »
Depuis le lancement de la plateforme, la participation n'a cessé de croître. « À Amstelveen, environ 1 000 utilisateurs se sont inscrits la première année. Aujourd'hui, ils sont plus de 9 500. Au total, plus de 11 500 habitants ont participé, sur une population d'environ 95 000 à 100 000 personnes. C'est une portée considérable. »
À Aalsmeer (environ 30 000 habitants), la participation est encore plus forte : près de 8 000 habitants ont déjà pris part à des projets. Mais il ne s'agit pas seulement de chiffres : « Ce qui frappe aussi, c'est la qualité du dialogue. Les échanges sont remarquablement respectueux et constructifs. Cela facilite, tant pour les collègues que pour les habitants, la tenue de conversations vraiment constructives. »
« Nous constatons que les habitants réagissent de façon plus réfléchie aux idées des autres sur la plateforme Go Vocal que sur les réseaux sociaux. Au lieu de réactions rapides, un dialogue plus approfondi et constructif se développe. »
Si la participation numérique joue un rôle clé, les deux communes continuent d'investir dans les rencontres physiques. « La plateforme facilite la mise en relation de la participation en ligne et hors ligne », explique Sharon.
« Par exemple, dans un projet sur les aires de jeux aquatiques, nous avons constaté que ce sujet n'était pas prioritaire pour certains habitants, en particulier dans les quartiers comptant davantage de logements sociaux. Ils ont souvent des priorités très différentes. La plateforme nous permet d'aller directement à la rencontre de ces communautés, de discuter sur place avec les parents et les enfants, tout en réintégrant ensuite cette contribution dans la plateforme. » Toutes les contributions recueillies hors ligne sont ensuite ajoutées à la plateforme, où elles sont combinées aux contributions en ligne pour analyse.
Cette fonctionnalité, Sharon l'avait explicitement demandée, et elle a été développée au fil de la collaboration : « Je sens vraiment que Go Vocal est à l'écoute des retours sur le produit. Les idées des communes ne disparaissent pas dans les tiroirs : elles sont réellement mises en œuvre. »
La plateforme a également transformé la façon dont les équipes travaillent en interne. Les grands projets de participation peuvent générer des centaines, voire des milliers de réponses. Les traiter manuellement prend beaucoup de temps. C'est pourquoi l'équipe s'appuie de plus en plus sur les outils d'analyse par IA de Go Vocal.
« Pour de nombreux collègues, cela a été une véritable avancée. L'IA nous aide à regrouper les réponses ouvertes, à identifier les thèmes et à obtenir rapidement une vue d'ensemble des principaux enseignements. Ce qui prenait autrefois des jours, voire des semaines, se fait désormais en une fraction du temps, avec des rapports clairs destinés aussi bien aux conseils municipaux qu'aux habitants. »
« Auparavant, les rapports se faisaient de différentes façons. Aujourd'hui, nous suivons une approche plus structurée, avec une documentation claire. Cela renforce également la confiance : lorsque les habitants voient ce qu'il advient de leur contribution et comment les décisions sont prises, leur confiance dans le processus grandit. »
L'introduction de la plateforme n'a pas seulement transformé la participation pour les habitants : elle a aussi fait évoluer la culture interne. Pour renforcer son adoption, Sharon et son équipe ont créé le « Participation Garage », un espace au sein de la plateforme où les collègues peuvent trouver des conseils et des exemples.
« Nous échangeons activement avec les collègues pour montrer ce que la participation peut apporter à leurs projets, à travers des entretiens individuels, des bilans de projets et le partage d'exemples concrets. »
« On voit que les collègues deviennent plus enthousiastes dès qu'ils comprennent la valeur de la participation. La plateforme Go Vocal aide à faire de la participation une partie intégrante du quotidien professionnel : un véritable changement de mentalité, où la participation s'ancre durablement dans l'organisation. »
Au départ, la participation portait surtout sur des projets d'aménagement : conception de quartiers, art public ou aires de jeux. « Ce sont des sujets auxquels les habitants s'identifient facilement et sur lesquels ils ont souvent une opinion bien arrêtée », explique Sharon. Aujourd'hui, les deux communes expérimentent la participation sur des thématiques de politique publique moins tangibles.
« Ce n'est pas toujours simple. Certains sujets de politique publique sont plus abstraits, ce qui rend l'engagement des habitants plus difficile. Mais nous continuons à explorer des moyens de les impliquer. » L'exploration d'un panel logement en est un exemple : un groupe d'habitants qui donne régulièrement son avis sur la politique et le développement du logement.
Amstelveen et Aalsmeer travaillent en étroite collaboration avec l'équipe Go Vocal. Selon Sharon, leur GovSuccess Manager joue un rôle clé : « L'accompagnement va au-delà des réponses aux questions techniques. L'équipe aide à prendre des décisions stratégiques et partage des exemples d'autres communes. »
Elle utilise également fréquemment l'Inspiration Hub de la plateforme pour découvrir des projets menés par d'autres villes et s'en inspirer.
Après plusieurs années, les deux communes portent un regard positif sur leur parcours.
Ce qui a commencé comme une recherche de plus de structure s'est transformé en une évolution plus large de la manière dont les habitants sont associés à l'élaboration des politiques publiques. Aujourd'hui, des milliers d'habitants participent, les échanges sont constructifs, et les décideurs publics tirent des enseignements plus clairs des contributions de la communauté.
« La participation ne consiste pas seulement à recueillir des avis. Il s'agit de prendre de meilleures décisions avec les habitants. La plateforme aide à rendre ce processus plus accessible, plus transparent et plus efficace, et cela a une valeur inestimable. »
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