Mehr Bürger-Zufriedenheit durch schnelle Reaktionen: 3 Herausforderungen und wie man sie löst

Jede*r Verwaltungsverantwortliche hat diesen Moment schon einmal erlebt, in dem der Gedanke aufkam: „wenn wir das doch nur früher erkannt hätten ...“.

Oft liegt das Problem nicht daran, dass Ihnen Feedback gefehlt hat, sondern daran, dass Sie Rückmeldungen nicht schnell genug auswerten und nutzen konnten, um Ihre Bürger*innen durch zügiges Reagieren zufriedenzustellen. In diesem Beitrag gucken wir uns die drei häufigsten Herausforderungen an, die Verwaltungen und Organisationen in Bezug auf Reaktionsfähigkeit behindern. Und verraten Ihnen natürlich die Lösungen, damit Ihre Bürger*innen zufriedener sind.

Wie Reaktionsschnelligkeit die Zufriedenheit der Bürger*innen steigert

Wenn wir von Reaktionsschnelligkeit sprechen, meinen wir damit nicht lediglich schneller per E-Mail zu antworten. Echte Reaktionsfähigkeit bedeutet, Maßnahmen auf der Grundlage von Bürger*innenbeiträgen zu ergreifen.

Der Weg von schnellen Reaktionen zu höheren Zufriedenheitswerten ist nicht immer einfach, aber der Zusammenhang ist deutlich:

• Wenn Bürger*innen sehen, dass ihre Beiträge in Maßnahmen umgesetzt werden, erleben sie, dass die Verwaltung wirklich für sie arbeitet. Nehmen wir eine Gemeinde, deren Bedenken hinsichtlich der Sicherheit von Fußgängern zu tatsächlichen Infrastrukturverbesserungen geführt hat. Sie schätzt fortan nicht nur die neuen Fußgängerüberwege, sondern entwickelt auch ein tieferes Vertrauen in den Verwaltungsprozess an sich. Die Gemeindemitglieder haben erfahren, dass ihre Bedenken gehört und ernst genommen wurden.
• Wenn unterschiedliche Stimmen in die Entscheidungsfindung einfließen, steigt die Zufriedenheit über die üblichen Teilnehmenden hinaus.
• Wenn Erkenntnisse schnell genug gewonnen werden, um Ergebnisse zu beeinflussen, erleben die Bürger*innen ihre Verwaltung als wirklich reaktionsfähig und nicht nur als reaktiv.

Warum es immer noch schwer ist, wirklich reaktionsfähig zu sein

Nach der Zusammenarbeit mit über 600 Kommunalverwaltungen haben wir immer wieder festgestellt: Führungskräfte möchten reaktionsfähiger sein. Doch trotz bester Absichten tauchen stets die gleichen Hindernisse auf.

1. Wissen, was die Menschen wirklich denken

Es ist schwierig, Entscheidungen zu treffen, wenn man kein klares Bild davon hat, welche Meinungen die Einwohner*innen vertreten.

Unserer Erfahrung nach verfolgen Kommunalverwaltungen verschiedene Ansätze, um die Stimmung der Einwohner*innen zu verstehen, aber jeder Ansatz hat seine eigenen Herausforderungen:

1. Einige führen eigenständig Umfragen durch, entweder sporadisch oder nach einem festen Zeitplan. Ohne ausreichende Datenanalysekapazitäten führen diese Bemühungen jedoch oft zu einer langsamen Auswertung, und die Erkenntnisse kommen zu spät, um Entscheidungen noch zu beeinflussen.
2. Andere lagern Umfragen an Drittanbieter aus – theoretisch hilfreich, aber in der Regel langsam und sehr kostenintensiv.
3. Natürlich gibt es auch noch eine Gruppe von Kommunalverwaltungen, die überhaupt nicht in ein aussagekräftiges Meinungsbild investiert.

In allen Fällen bleibt das gleiche Kernproblem bestehen: Die gesammelten Daten werden selten mit der laufenden Beteiligungsarbeit verknüpft. Sie befinden sich in einem separaten Toolset, das von aktuellen Projekten abgekoppelt ist. Das macht es schwieriger, Erkenntnisse umzusetzen, wenn es darauf ankommt.

Es führt dazu, dass Verantwortliche Vermutungen anstellen müssen, was nicht ideal ist, wenn sich die öffentliche Meinung schnell ändern kann.

2. Mehr als nur oberflächliche Informationen erhalten

Öffentliche Versammlungen, Online-Feedback, Beteiligungsveranstaltungen – wahrscheinlich erhalten Sie Informationen aus vielen Richtungen. Aber alle Fäden zusammenbringen und verstehen? Das ist der schwierige Teil.

Es macht einen Unterschied zu wissen, dass 62 % der Bürger*innen Ihrer Kommune einen Plan unterstützen. Oder aber zu verstehen, warum das so ist und ob Sie das gesamte Spektrum der Gemeinschaft gehört haben. In Beteiligungsprojekten dominieren allzu oft die lautesten Stimmen. 

Und obwohl Berater*innen dabei helfen könnten, eine Ebene tiefer zu gehen, erlaubt Ihr Verwaltungsbudget es oft  nicht, sie jedes Mal hinzuzuziehen, wenn Sie tiefergehende Antworten brauchen könnten.

3. Agilität erreichen, ohne das Rad neu zu erfinden

Es besteht Druck, schnell ins Handeln zu kommen. Doch ohne ein Netzwerk, auf das man zurückgreifen kann, oder einfachen Zugang zu bewährten Beispielen kann sich jedes neue Projekt wie ein Neuanfang anfühlen. Es ist nicht so, dass es den Behörden an Kreativität oder Engagement mangelt, aber es geht zu viel wertvolle Zeit verloren, wenn jedes Mal verschiedene Partizipationsansätze geprüft werden müssen.

Wenn nicht ersichtlich ist, was anderswo funktioniert hat – oder es nicht schnell angepasst werden kann – verlangsamt dies die Dynamik. Eine konsistente Reaktionsfähigkeit zu erreichen, ist somit erschwert.

3 Strategien für eine verbesserte Reaktionsfähigkeit

Um diese Hürden zu überwinden, ist ein strategischer Wechsel hin zu agileren und aufschlussreicheren Abläufen erforderlich. Hier sind drei Ansätze, die sich für etliche Kommunalverwaltungen als effektiv erwiesen haben:

1. Kontinuierliches Zuhören und moderne Stimmungsanalyse

Um ein Echtzeit-Bild davon zu erhalten, wie die Einwohner*innen ticken,  setzen immer mehr Kommunalverwaltungen auf kontinuierliche Umfragen zur Einwohnerzufriedenheit. Führen sie diese Umfragen beispielsweise vierteljährlich durch, können Stimmungstrends frühzeitig erkannt werden.

Neben der Häufigkeit entscheiden sich Kommunalverwaltungen auch für Lösungen, mit denen sie Erkenntnisse zur Zufriedenheit mit ihrer aktuellen Beteiligungsarbeit verknüpfen können. Wenn Sie die Stimmungslage über eine zentralisierte Plattform verfolgen können, müssen Sie nicht mehr den Einwohnern und verstreuten Daten hinterherlaufen. Stattdessen können Sie Antworten erhalten und schnell handeln.

Dieser Wandel – von verzögerten Erkenntnissen zu Echtzeit-Bewusstsein – macht echte Reaktionsfähigkeit möglich.

2. Bauen Sie interne Kapazitäten für die Gewinnung von Erkenntnissen auf

Investieren Sie in die Ausstattung Ihrer Mitarbeitenden. Statten Sie sie mit Werkzeugen aus, um die Rückmeldungen der Einwohner*innen genauer analysieren zu können. Go Vocal gehörte zu den ersten Anbietern, die KI-gestützte Input-Analysen eingeführt haben. Seither haben über 240 Kommunalverwaltungen unsere Funktion genutzt, um die Rohdaten der Einwohner*innen in strukturierte, umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.

Wir erweitern ständig unseren Funktionsumfang und sind nun auch die erste Plattform für Bürger*innenbeteiligung, die automatisch statistisch signifikante Zusammenhänge zwischen demografischen Daten und Prioritäten erkennt und anzeigt. Antwortmuster, die sonst unbemerkt bleiben würden, werden dadurch sichtbar. Manuelle Analysen, die früher Stunden dauerten, können nun in wenigen Minuten erledigt werden.

3. Machen Sie es nicht alleine

Einige der effektivsten Strategien zur Bürger*innenbeteiligung beginnen nicht bei Null, sondern bauen auf bewährten Methoden auf. Kommunalverwaltungen, die sich von Gleichgesinnten inspirieren lassen, finden oft schnellere Wege zum Erfolg: Sie entdecken Ansätze und Verfahren, die sich leicht anpassen lassen, vermeiden typische Fallstricke und bauen auf dem auf, was sich in der Praxis bereits bewährt hat.

Anstatt jedes Mal einen neuen Ansatz zu entwickeln, sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, von anderen zu lernen. Finden Sie heraus, wie Behörden mit ähnlichen Bevölkerungsgruppen, Herausforderungen oder Verwaltungsmodellen ihre Bürger*innen einbinden, und übernehmen Sie dann das, was zu Ihrem Fall passt.

Das spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern hilft auch dabei, Ideen zu entdecken, die intern möglicherweise nicht aufkommen würden. Es ist ein praktischer Weg, um sich von den üblichen Vorgehensweisen zu lösen und die Qualität der Beteiligung auf breiter Front zu verbessern.

Die Mühe lohnt sich doppelt: Das Ergebnis ist eine zufriedenere Gemeinschaft und eine effektivere Verwaltung

Durch die proaktive Bewältigung dieser gemeinsamen Herausforderungen in Bezug auf die Reaktionsfähigkeit können Kommunalverwaltungen deutlich mehr erreichen, als nur Checklisten abzuarbeiten.

Das Ergebnis ist eine tiefere Verbindung zu den Menschen in der Kommune, was zu mehr Vertrauen, einer gerechteren Dienstleistungserbringung und letztendlich zu einer höheren Zufriedenheit der Gemeinschaft führt. Intern können diese Strategien auch zu einer effizienteren Nutzung von Ressourcen und zu motivierteren, effektiveren Mitarbeitenden führen.

Bis die Kommunalverwaltung wirklich reaktionsschnell aufgestellt ist, ist es noch ein Stück Arbeit – aber sie lohnt sich. Wenn Sie sich den Herausforderungen stellen und klug neue Wege ausprobieren, schaffen Sie es, die Erwartungen der Bürger*innen nicht nur zu treffen, sondern zu übertreffen.

Wir sind hier, Sie bei diesem Weg zu begleiten und Sie anzuleiten. Erfahren Sie bei  einem Produktgespräch, wie Go Vocal Ihnen die alltägliche Beteiligungsarbeit erleichtern könnte.